С 10 по 13 марта 2015 на основании приказа № 20 от 06.03.2015 г. в ГАУ СО ЦСЗН Красноармейского района было проведено анкетирование клиентов учреждения с целью удовлетворенности клиентов качеством оказания государственных услуг.
Анкетирование проводилось путем заполнения бланков анкеты. Участниками анкетирования стали клиенты Центра различных возрастных групп населения (с 19 до 70 лет), пришедшие на прием в учреждение. Общее число участников анкетирования составило 40 человек.
Анализ первого вопроса анкеты «В какой раз Вы обратились в Центр социальной защиты за получением государственных услуг?» показал, что:
впервые - 15% (6 клиентов),
повторно - 85% (34 клиента).
Анализ ответов на вопрос «Как Вы оцениваете свою информированность о работе Центра и порядке предоставления государственных услуг?» показал, что:
хорошо информированы - 83% (33 клиента),
слабо информированы - 17% (7 клиентов).
Анализ ответов на вопрос «Удовлетворяют ли Вас условия (помещение, имеющееся оборудование, мебель, освещение, оформление, температурный режим) предоставления государственных услуг? Вам здесь комфортно?» показал, что:
полностью удовлетворены - 85% (34 клиента),
частично удовлетворены - 10% (4 клиента),
условия не удовлетворяют - 5% (2 клиента).
Вежливость и доброжелательность в работе сотрудников Центра помог выявить вопрос: «Считаете ли Вы, что работники организации вежливы и доброжелательны?». Из 40 человек опрошенных 38 чел. (95%) ответили положительно, 2 чел. (5%) «скорее нет».
На вопрос «Как Вы оцениваете период ожидания получения услуг?» был получен ответ:
очередь на получение услуг отсутствует - 45% (18 клиентов),
незначительный период пребывала в очереди - 48% (19 клиентов),
период ожидания в очереди длительный - 7% (3 клиента).
Анализ ответов на вопрос «Из каких источников Вы получаете информацию о работе Центра социальной защиты населения?» показал, что:
с сайта Центра - 5% (2 клиента),
из СМИ - 18% (7 клиентов),
от специалистов Центра социальной защиты населения - 45% (18 клиентов),
из информационных буклетов - 2% (1 клиент),
от родственников, знакомых - 30% (12 клиентов).
Анализ ответов на вопрос «Посоветуете ли Вы своим родственникам и знакомым обратиться в нашу организацию за получением социальных услуг?» таков:
да - 95% (38 клиентов),
пока не знаю - 5% (2 клиента).
Несмотря на различную оценку качества предоставляемых услуг 95% опрошенных клиентов посоветовали бы своим близким и друзьям обратиться в наше учреждение.
Подводя итоги опроса можно сделать вывод, что клиенты Центра в основном положительно оценивают качество оказания государственных услуг. Однако есть отдельные вопросы, требующие решения.
По результатам анкетирования выработаны предложения по улучшению
качества предоставления государственных услуг:
- повысить информированность клиентов о работе Центра и порядке предоставления государственных услуг путем размещения информации в администрациях муниципальных образований, распространения буклетов;
- осуществить ремонт в зоне ожидания, заменить освещение;
- провести беседу с сотрудниками по соблюдению кодекса этики и служебного поведения с целью построения толерантных отношений с клиентами;
- для объективной оценки периода ожидания клиентами в очереди дополнить п. 8 анкеты конкретными показателями времени;
- увеличить количество распространяемых буклетов;
- популяризировать сайт Центра путем распространения флаеров с указанием электронного адреса, регулярного размещения статей по актуальным вопросам, фотоматериалов.
Начальник отдела организации приема граждан и контроля качества Н.А. Филина
