государственное автономное учреждение Саратовской области «Центр социальной защиты населения Красноармейского района»

8 (845 50)2-21-71

г. Красноармейск, Саратовская обл., ул. 1 Мая, 63

Режим работы: понедельник-четверг с 9:00 до 18:00, пятница с 9:00 до 17:00. Перерыв с 13:00 до 13:48. Выходной: суббота, воскресенье

Контроль качества

05.05.2016

Акт по результатам оценки качества государственных услуг социальной поддержки населения, оказываемых ГАУ СО ЦСЗН Красноармейского района № 3 от 15.03.2016года

05.05.2016

15 марта 2016 года во исполнение постановления Правительства Саратовской области от 18 августа 2009 года № 381-П «О государственных услугах (работах), оказываемых (выполняемых) за счет бюджетных ассигнований областного бюджета», в соответствии с Положением о порядке проведения министерством социального развития Саратовской области оценки соответствия фактически оказываемых государственных услуг социальной поддержки населения установленным требованиям качества, утвержденным приказом министерства от 09.06.2014года №717,в соответствии с графиком, утвержденным приказом министерства от 30.12.2015 года № 2011, референтом отдела по работе с территориальными органами и учреждениями министерства социального развития области Е.В. Смирновой в присутствиидиректора учреждения О.Г. Кастериной и заместителя директора В.П. Костиной была проведена оценка качества государственных услуг социальной поддержки населения, оказываемых ГАУ СО ЦСЗН Красноармейского района (далее – Учреждение).
Деятельность Учреждения организована в соответствии с Уставом учреждения и обеспечивает реализацию прав отдельных категорий граждан на получение мер социальной поддержкии социального обслуживания населения.
В соответствии с Соглашением о порядке и условиях предоставления субсидии из областного бюджета на финансовое обеспечение государственного задания на оказание государственных услуг населению от 31.12.2015года субсидия Учрежденияна исполнение государственного задания на 2016 год составляет 38,429млн. руб.
Государственное задание Учрежденияна 2016год включает предоставление 81489услуг социальной поддержки населения и 143175 работ 25740 потребителям услуг.
На 15.03.2016г. исполнение государственного задания в части предоставления услуг социальной поддержки населения за 1 квартал составляет 63 %.
На 15.03.2016 г. на учете в Учреждении состоит 20149 граждан, получающих меры социальной поддержки населения.
Исполнение требований к предоставлению консультативных и методических услуг
Учреждением на 2016 год запланировано 20 700 услуг, исполнено 5175 на 25% по мерам социальной поддержки.
Указанную услугу оказывают 23 специалиста (3,3 штатных единицы) в 4 -х отделах Учреждения.
Услуги социальной поддержки населения предоставляются в учреждении по адресу:
-Саратовская область, г. Красноармейск, ул. 1 Мая, д.63.
Учреждение занимает часть одноэтажного здания. Занимаемые помещения площадью 491,3 кв. мзакреплены за Учреждением на праве оперативного управления.
Помещения, используемые для оказания государственныхуслуг социальной поддержки населения, в аренду не сдаются. Посторонняя реклама в вышеуказанных помещениях на момент проверки учреждения отсутствует.
Помещения благоустроены: централизованное холодное водоснабжение, канализация, отопление, горячее автономное водоснабжение (электрический водонагреватель), вентиляция естественная.
За учреждением закреплен земельный участок на праве постоянного бессрочного пользования) общей площадью 1275 кв.м. Земельный участок расположен вокруг здания, поддерживается в хорошем состоянии: осуществляется уборка снега, мусора, озеленение. Подходы к зданию чистые без ям и выбоин, лестница в удовлетворительном состоянии.
Помещения Учреждения оснащены:
противопожарной системой и средствами пожаротушения;
системой оповещения о чрезвычайной ситуации;
средствами оказания первой медицинской помощи.
Туалетная комната для посетителей на территории Учреждения имеется, однако информация о месте ее нахождения отсутствует.
На информационной стойке (ресепшен) размещена информация о местонахождении медицинской аптечки.
Паспорт антитеррористической защищенности утвержден 22.01.2014 года и согласован в ОМВД России по Красноармейскому району.
В 2012 году Учреждением было проведено энергетическое обследование помещений.
В помещениях оборудовано 41 рабочее место. В соответствии с требованиями законодательства по охране труда утверждена инструкция, заведены журналы проведения инструктажей. Инструктаж по охране труда проводится ежемесячно и по мере необходимости специалистом 1 категории отдела правовой и кадровой работы Ефрим Ю.В., работающей по совместительству на 0,5 ставки специалиста по охране труда. Проведение инструктажа с сотрудниками Учреждения фиксируются под роспись в журнале по технике безопасности.
Аттестация рабочих мест в Учреждении не проводилась. Со слов директора Учреждения - О.Г. Кастериной проведение аттестации намечено на 2 полугодие 2016 года.
Места ожидания приема у специалиста социальной поддержки населения оборудованы сидячими местами в достаточном количестве (более 20 сидячих мест при ежедневной проходимости около 50 человек в день), оборудованы столами для заполнения необходимых документов. Для удобства посетителей оборудована «клиентская служба» с 4 окнами для приема. Места ожидания оборудованы информационными стендами, в свободном доступе имеются информационные буклеты листовки с информацией о мерах социальной поддержки. Для оперативного решения вопросов по существу имеется аппаратура для вызова специалистов из отделов и осуществления консультации путем видео связи.
При входе в «клиентскую службу» имеется информация о наименовании учреждения, графике работы и графике приема посетителей. Информационные таблички имеются, установлены в соответствии с требованиями, однако не соответствуют фактическому наименованию отделов согласно штатному расписанию либо местонахождению специалистов. Со слов директора - О.Г. Кастериной после проведения ремонтных работ в коридоре будут установлены актуальные таблички. В настоящее время демонтаж уже имеющих табличек без повреждения покрытия стен не возможен. Смета на проведение ремонта находится на согласование в отделе эксплуатации зданий, капитального и текущего ремонта министерства социального развития области.
Рабочее место каждого специалиста, осуществляющего предоставление государственных услуг, оборудовано персональным компьютеромс возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим устройством, а также офисным креслом для персонала. Кабинеты освещены посредством светильников с люминесцентными лампами, однако не на всех светильниках имеются защитные короба или достаточное количество ламп. Со слов О.Г. Кастериной в кабинетах также планируется ремонт, в результате которого имеющиеся светильники будут заменены на более экономичные – светодиодные.
Места приема посетителей оборудованы копировальными аппаратами и сканирующими устройствами в достаточном количестве.
Режим работы Учреждения с 9.00 до 18.00 часов, перерыв с 13.00 до 13.48, в пятницу с 9.00 до 17.00 часов, перерыв с 13.00 до 13.48.
Вход в помещения Учреждения снабжен вывеской. При входе в здание имеется кнопка вызова специалистов. Имеются тактильные указатели для слабовидящих. Информационный экран, «бегущая строка», приобретенные в рамках программы «Доступная среда»,на момент проверки находились в неисправном состоянии. Со слов Кастериной О.Г. неоднократно обращались в сервисный центр в г. Саратов, однако устранить неисправность не удалось. Будут готовиться документы на списание информационного экрана.В холле установлен телевизор, на котором в течение дня транслируются тематические ролики посвященные: «Году кино», «80-ти летию Саратовской области», организации приема граждан в Учреждении, разъяснения по актуальным вопросам и т.п. Вход в здание оборудован пандусом, отвечающим требованиям СНиП 35-01-2001 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения и не ограничивающего условия жизнедеятельности других групп населения».
Учреждение находится в шаговой доступности от остановки общественного транспорта.
Беспрепятственный доступ лиц с ограниченными возможностями передвижения к помещениям, в которых предоставляются государственные услуги,обеспечен. В соответствии с паспортом доступности объекта социальной инфраструктуры Учреждение признано доступным полностью всем. В настоящее время паспорт доступности находится на согласовании в министерстве социального развития области.
На момент проверки очередь за предоставлением услуг отсутствовала.
Административные регламенты государственных услуг социальной поддержки находятся в свободном доступе в помещении, где размещена «клиентская служба». Административные регламенты находятся в актуальном состоянии.
Места, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудованы информационными стендами, стульями.
Информационные стенды располагаются на уровне, доступном для чтения.
Шрифт информации, которая размещается на стенде, соответствует установленным требованиям. Информация оформлена аккуратно, актуальна и доступна для восприятия.
На момент проверки книга жалоб и предложений в обследуемом здании имеется, однако записей в ней практически нет. Рекомендовано поместить книгу жалоб и предложений в свободном доступе для посетителей.
Опросные листы, используемые для внутреннего анализа качества предоставляемых учреждением услуг, которые предлагается заполнить потребителям услуг, находятся на столе при входе в учреждение, а также в кабинетах, где ведется прием граждан.
Приказом директора Учреждения от 15.10.2014 года № 37/4 утверждены Документы составляющие основу системы качества учреждения:
- положение о проведении исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг,
- кодекс этики и служебного поведения работников ГАУ СО ЦСЗН Красноармейского района,
- положение о проведении внутренних проверок,
- положение об информировании клиентов, заинтересованных лиц, организаций,
- положение о проведении самоконтроля персонала, утвержден план проверок качества работы структурных подразделений.
Анализ опроса граждан по вопросам предоставления государственных услуг проводится ежеквартально.
Для исполнения требований к предоставлению консультативных и методических услуг необходимо осуществить косметический ремонт коридора и кабинетов, где ведется прием посетителей, осуществить замену светильников в кабинетах и разместить актуальные информационные таблички согласно требованиям регламентов оказания государственных услуг.
Необходимо осуществить необходимые мероприятия по ремонту, либо списанию неисправного оборудования, приобретенного в рамках программы «Доступная среда».
Исполнение требований к предоставлению услуги «административное обеспечение деятельности организаций»:
На 2016 год запланировано 20868 услуг, исполнено 493. Указанную услугу оказывают 8 специалистов (6,5 штатных единиц) в 2-х отделах Учреждения.
Подготовленные аналитические материалы и статистическая документация проходят регистрацию в журнале исходящей документации (пронумерован, ведется с соблюдением требований по ведению отчетности), отправляемой в территориальный орган министерства социального развития области.
В ходе проверки проведена выборочная проверка соблюдения сроков предоставления статистической документации и аналитических материалов в территориальный орган министерства социального развития области, сроков подготовки выплатных документов, установленных договорами с организациями, осуществляющими доставку или зачисление выплат на счета получателей мер социальной поддержки. Сроки соблюдаются, несоответствий, ошибок, нарушений не найдено.
Исполнение требований к предоставлению услуги «организация мероприятий»:
На 2016 год запланировано 80 мероприятий, исполнено 8. Услугу оказывает специалист 1 категории отдела организации приема граждан и контроля качества (0,1 штатная единица).
Учет временных затрат на проведение мероприятий, учет эффективности использования материальных и человеческих ресурсов при организации услуги ведется в журнале.
Исполнение требований к предоставлению услуги «обработка телефонных вызовов»:
На 2016 год запланировано 18984 услуги, исполнено 1084. Услугу оказывают 11 специалистов (1,6 штатных единиц). В оказании услуги задействовано 4 телефонных номера, на 13 телефонных аппаратов.
Поступившие в учреждение телефонные вызовы от получателей услуг регистрируются специалистами ежедневно на отдельных листах,в которых фиксируются фамилия, имя, отчество, адрес, дата рождения заявителя, мера социальной поддержки, дата обращения, количество оказанных консультаций. Листы с информацией передаются заместителю директора Костиной В.П. для свода. С 1 апреля 2016 года учет телефонных вызовов будет фиксироваться в электронном журнале регистрации обращений.
Жалоб от граждан на отсутствие возможности дозвониться по телефонам учреждения, по которым проводятся консультации по вопросам предоставления мер социальной поддержки, а также жалоб на профессионализм оказанных специалистами консультаций в учреждение не поступало.
Исполнение требований к предоставлению услуги «копирование и подготовка документов»:
На 2016 год запланировано 11062 услуги, исполнено 3085. Услугу оказывают 15 специалистов (4,9 штатных единицы).
В учреждении ведется журнал учета копирования и подготовки документов, в котором указываются: номер выплатного дела, фамилия получателя мер социальной поддержки, фамилия специалиста, осуществлявшего проверку документов, название и номер закона, в соответствии с которым назначена мера социальной поддержки, дата передачи принятых и обработанных документов в отдел организации социальных выплат.Проведена выборочная проверка сроков принятия решения и подготовки пакетов документов на предоставление мер социальной поддержки в соответствии с административными регламентами предоставления государственных услуг. Проверено 4 дела 4 получателей по 10 мерам социальной поддержки.
Нарушений по соблюдению сроков принятия решений и подготовки пакетов документов на предоставление мер социальной поддержки соответствуют требованиям, указанным в административных регламентах государственных услуг, не обнаружено.
Исполнение требований к организации работы «ведение информационных ресурсов и баз данных»:
На 2016 год запланировано 143175 записей, исполнено 22063. Услугу оказывают 19 специалистов (12,6 штатных единицы).
Проведена выборочная проверка соответствия сведений, содержащихся в личных делах получателей, данным, занесенным в базы данных получателей мер социальной поддержки. Проверены данные по 4 получателям по 10 мерам социальной поддержки.
По результатам проверки руководителю Учреждения рекомендовано:
Соблюдать требования административных регламентов государственных услуг социальной поддержки, государственного задания Учреждения на 2016 год, утвержденного приказом министерства социального развития области от 31.12.2015 г. № 2043 с учетом сделанных замечаний по услугам:
1) исполнение требований к предоставлению консультативных и методических услуг;
2) исполнение требований к предоставлению услуги «административное обеспечение деятельности организаций»;
3) исполнение требований к предоставлению услуги «организация мероприятий»;
4) исполнение требований к предоставлению услуги «копирование и подготовка документов».

По результатам оценки качества услуг социальной поддержки населения, оказываемых ГАУ СО ЦСЗН Красноармейскогорайона, подготовлена таблица оценки соответствия оказываемых услуг социальной поддержки населениятребованиям качества (приложение 1к настоящему акту).

Референт отдела по работе
с территориальными органами
и учреждениями Е.В. Смирнова

05.05.2016

Справка о результатах проведения мониторинга исполнения государственного задания и оценки соответствия фактически оказываемых государственных услуг ГАУ СО ЦСЗН Красноармейского района установленным требованиям качества по состоянию на 15.03.2016 г.

05.05.2016

В соответствии с постановлением Правительства Саратовской области от 18.08.2009 № 381-П «О государственных услугах (работах), оказываемых (выполняемых) за счет бюджетных ассигнований областного бюджета», постановлением Правительства Саратовской области от 31.12.2015

№ 699-П «Об утверждении Положения о порядке формирования государственного задания на оказание государственных услуг (выполнение работ) в отношении государственных учреждений Саратовской области и финансового обеспечения выполнения государственного задания», приказом министерства социального развития области от 14.04.2011 № 387 «Об утверждении Положения о порядке проведения оценки соответствия фактически оказываемых (выполняемых) подведомственными министерству государственными учреждениями государственных услуг (работ) установленным требованиям качества», приказом министерства социального развития области от 30.12.2015 № 2011 «Об утверждении плана проведения министерством социального развития Саратовской области проверок соответствия фактически оказываемых государственных услуг социальной поддержки населения установленным требованиям качества в 2016 году», планом проведения выездных проверок подведомственных учреждений министерства социального развития области на 2016 год, утвержденным министром социального развития области 17.11.2015, приказом министерства социального развития Саратовской области от 31.12.2014 № 1961 «Об утверждении Порядка признания гражданина нуждающимся в социальном обслуживании и составления индивидуальной программы и порядков предоставления социальных услуг», приказом министерства социального развития Саратовской области от 14.03.2016 № 39-км «О командировании» Блиновым Р.А., консультантом отдела организации социального обслуживания населения, проведен мониторинг исполнения государственного задания, утвержденного приказами министерства социального развития Саратовской области от 28.12.2012 № 1334 «Об утверждении государственных заданий на оказание государственных услуг, оказываемых населению государственными учреждениями социального обслуживания»; приказом от 20.12.2013 № 1408 «Об утверждении государственного задания на оказание государственных услуг, оказываемых физическим лицам государственными автономными учреждениями социальной защиты населения»; приказом от 24.11.2014 № 1569 «Об утверждении государственного задания на оказание государственных услуг, оказываемых физическим лицам государственными автономными учреждениями социальной защиты населения области»; приказом от 31.12.2015 № 2043 «Об утверждении государственных заданий на оказание государственных услуг, оказываемых физическим лицам государственными автономными учреждениями социальной защиты населения на 2016 год», а также проверка соответствия фактически оказываемых ГАУ СО «ЦСЗН Красноармейского района» государственных социальных услуг установленным требованиям качества за период с 1 января по 15 марта 2016 года.

Наименование показателя	Информация
1. Основная информация об учреждении
Полное наименование учреждения	Государственное автономное учреждение Саратовской области «Центр социальной защиты населения Красноармейского района»
Краткое наименование учреждения	ГАУ СО ЦСЗН Красноармейского района
Дата создания учреждения	02.09.2013
Ф.И.О. директора	Кастерина Ольга Григорьевна
Правовые акты, регламентирующие деятельность учреждения	Федеральный закон от 28.12.2013 №442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», постановление Правительства Российской Федерации от 18.10.2014 «Об утверждении Правил определения среднедушевого дохода для предоставления социальных услуг бесплатно», Закон Саратовской области от 03.12.2014 №159-ЗСО «Об утверждении перечня социальных услуг, предоставляемых поставщиками социальных услуг в Саратовской области», приказ министерства социального развития Саратовской области от 31.12.2014 №1961 «Об утверждении Порядка признания гражданина нуждающимся в социальном обслуживании и составления индивидуальной программы и порядков предоставления социальных услуг», приказ министерства социального развития Саратовской области от 30.10.2014 №1463 «Об утверждении размера платы за предоставление социальных услуг и порядка ее взимания», Устав ГАУ СО «ЦСЗН Красноармейского района», утвержденный 23.08.2013, Положение о структурных подразделениях ГАУ СО «ЦСЗН Красноармейского района», утвержденное приказом учреждения от 31.12.2014 № 61.
2. Материально-техническое обеспечение
Состояние здания, помещения, обеспеченность мебелью и оборудованием, необходимым для оказания услуги	Удовлетворительное. Учреждение занимает 2 здания в г. Красноармейск: ул. 1 Мая, д. 63, ул. Революционная д.31. Здания находятся в удовлетворительном состоянии, обеспечены мебелью, оборудованием, иным имуществом, необходимым для оказания государственных услуг в необходимом количестве.
Проведение проверок сторонними ведомственными организациями на соответствие санитарно-эпидемиологическим нормам безопасности, в т.ч. пожарной.	В период с 1 января 2013 по 15 марта 2016 года проверки сторонними ведомственными организациями не проводились.
Нарушения, выявленные в ходе проверок	-
3. Делопроизводство и информация о внутреннем контроле качества
Соответствие документации учреждения номенклатуре дел и требованиям к ее ведению (ГОСТ Р 7.0.8-2013 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения")	Документация ведётся согласно номенклатуре дел, утвержденной 29.01.2016 и согласованной с министерством социального развития области.
наличие в учреждении необходимой документации, в т.ч.:	Документация в структурных подразделениях учреждения имеется в соответствии с номенклатурой дел, утвержденной директором ГАУ СО ЦСЗН Красноармейского района Кастериной О.Г.
ведение учета услуг	Ведётся учет услуг в журналах учета и в АИС ЭСРН
Организация внутреннего контроля за деятельностью структурных подразделений и учреждения в целом	Создана система контроля качества (приказы учреждения от 31.12.2013 № 327, от 31.12.2014 № 60 «О внутренней проверке системы качества».
Проведение проверок структурных подразделений (планы внутренних проверок)	В 2013 году директором и заместителем директора по социальной работе учреждения проведено 10 плановых проверок деятельности структурных подразделений учреждения. В 2014 году директором и заместителем директора по социальной работе проведено 13 плановых проверок. В октябре 2014 года в учреждении создан отдел контроля качества. В 2014 году проверок данным отделом не проводилось. Функции контроля отдел начал осуществлять с января 2015 года. В 2015 году отделом контроля качества проведено 14 плановых проверок качества оказываемых населению социальных услуг. Заместителем директора, начальником отдела, осуществляющих социальное обслуживание населения, директором проведено 4 плановые проверки качества оказываемых услуг. В 2016 году отделом контроля качества проверок не проводилось. В соответствии с планом учреждения начало проведения проверок запланировано на март 2016 года. Заместителем директора, проведена 1 плановая проверка качества оказываемых услуг. Внеплановых проверок не проводилось. Составляются планы мероприятий по повышению качества социального обслуживания при устранении недостатков, выявленных в ходе проверок. Справки об устранении недостатков по итогам проведенных проверок хранятся у специалиста отдела контроля качества. При проведении выборочной проверки журналов учета социальных услуг, замечаний не имеется.
4. Обеспечение доступности предоставления социальных услуг
Численность получателей на дому
В соответствии с планом обслуживаемых, утвержденным министром социального развития области, чел.	2013 г. -855, с 02.09.2013г – 811; 2014 г. -811 2015 г. -811 2016 г. (по состоянию на 15.03.2016) -811
Факт, чел.	2013 г. -855, с 2.09.2013г – 811; 2014 г. -811 2015 г. -811 2016 г. (по состоянию на 15.03.2016) -811, очередности на социальное обслуживание не имеется.
Численность получателей социальных услуг учреждения, чел., всего, в т.ч.:	2013 г. -4493 2014 г. -4599 2015 г. -1363 2016 г. (по состоянию на 15.03.2016) - 979
социальное обслуживание на дому, чел.	2013 г. -1033 2014 г. -989 2015 г. -953 2016 г. (по состоянию на 15.03.2016) - 844
социальное обслуживание в полустационарной форме, чел.	2013 г. -3460 2014 г. -3610 2015 г. -487 2016 г. (по состоянию на 15.03.2016) - 156 (сформирован банк данных по различным категориям граждан, оформлены социальные паспорта на участников Великой Отечественной войны).
численность работников, оказывающих срочные услуги, чел.	2013 г. -4 2014 г. -3 2015 г. -1 2016 г. (по состоянию на 15.03.2016) - 1
Из числа обслуживаемых учреждения:	По состоянию на 15.03.2016: участники и инвалиды Великой Отечественной войны – 8 человек, инвалиды – 189 человек, одинокие – 85 человек, одиноко проживающие – 555 человек.
Документы на получателей социальных услуг	На каждого клиента сформированы: личное дело в соответствии с описью документов, входящих в личное дело, договор на предоставление социальных услуг и индивидуальная программа. Акты сдачи-приемки оказанных услуг составляются ежемесячно в 2-х экземплярах, содержат сведения об объемах и стоимости оказанных услуг, а также о размере фактической оплаты. Оба экземпляра подписываются заказчиком и исполнителем, содержат отметку об отсутствии претензий к качеству оказанных услуг. Один экземпляр акта сдается в бухгалтерию одновременно с внесением оплаты за оказанные услуги, второй экземпляр вручается получателю.
Показатель «Норматив числа получателей услуг на 1 работника отдельной категории», чел.	2013 г. – 8,0 2014 г. – 10,01 2015 г. – 10,03 2016 г. (по состоянию на 15.03.2016)– 8,9
5. Информационное обеспечение получателей социальных услуг
Обеспечение размещения информации на официальном сайте министерства социального развития области	Информация размещена в полном объеме, находится в актуальном состоянии.
в т.ч. обеспечение размещения информации об учреждении в реестре поставщиков социальных услуг	Информация размещена в полном объеме, находится в актуальном состоянии.
Обеспечение размещения информации на официальном сайте www.bus.gov.ru	Информация размещена в полном объеме, находится в актуальном состоянии.
Полнота, актуальность и понятность информации об учреждении, размещаемой на официальном сайте, наличие обратной связи с получателями социальных услуг	Представлена общая информация об учреждении, об услугах учреждения
Информационно-разъяснительная работа среди граждан о деятельности учреждения, в т.ч.:
наличие в учреждении стендов с информацией о перечне предоставляемых услуг, в том числе на платной основе, о поставщиках социальных услуг, о правах и обязанностях граждан, получающих социальные услуги, о составе попечительского совета, о действующем социальном законодательстве и с другой информацией	В доступном для клиентов месте имеются информационные стенды с перечнем социальных услуг, оказываемых учреждением. Информация для клиентов, размещенная на информационных стендах, соответствует рекомендациям министерства социального развития области от 08.09.2010 года № 03/3993. На стендах имеется информация об оказании бесплатной юридической помощи населению Саратовской области в соответствии со ст. 20 и 21 Федерального закона от 21.11.2012 года № 324-ФЗ «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации». Также на информационном стенде размещен график приема граждан директором учреждения и его заместителями, специалистами.
размещение пресс-анонсов, пресс-релизов на сайтах	2013 г. – 23 (в т.ч. на сайте министерства – 8) 2014 г. – 75 (в т.ч. на сайте министерства - 24) 2015 г. – 70 (в т.ч. на сайте министерства – 18) 2016 г. (по состоянию на 15.03.2016) – 15 (в т.ч. на сайте министерства – 1)
публикация статей в СМИ	2013 г. -10 2014 г.- 24 2015 г.- 21 2016 г. (по состоянию на 15.03.2016) – 16, из них 5 – в районной газете
6. Кадровая обеспеченность учреждения
Дата, по состоянию на которую приведены данные		31.12.2013			31.12.2014		31.12.2015		29.02.2016
Численность работников согласно штатному расписанию, (ед.)		203			163,75		163,75		163,75
Численность работников фактическая, (ед./чел.), в т.ч.:		203/205			163,75/179		163,75/176		163,75/176
начальник отдела, (ед./чел.)		5/5			7/7		7/7		7/7
заместитель начальника отдела, (ед./чел.)		2/2			1/1		1/1		1/1
заведующий отделением, (ед./чел.)		13,5/13			6/6		-		-
социальный работник, (ед./чел.)		130/132			100,25/118		98,25/112		98,25/112
специалист по социальной работе, (ед./чел.)		1/1			-		-		-
главный специалист, (ед./чел.)		2/2			3/3		3/3		3/3
ведущий специалист, (ед./чел.)		4/4			3/3		3/3		3/3
специалист 1 категории, (ед./чел.)		10/10			16/16		16/16		16/16
специалист 2 категории, (ед./чел.)		5/5			9/9		9/9		9/9
юрист, (ед./чел.)		1/1			-		1/1		1/1
психолог, (ед./чел.)		-			-		-		-
медицинский работник, (ед./чел.)		-			-		-		-
Численность работников, имеющих высшее образование, и доля от общей численности работников чел/%		39/19			40/22,3		38/21,1		16/21,1
Численность социальных работников, имеющих высшее образование, и доля от общей численности социальных работников, чел./%		3/2,3			3/2,9		3/3		3/3
Доля укомплектованности, %		100			100		100		100
Доля укомплектованности работниками, непосредственно оказывающими социальные услуги, %		100			100		100		100
Доля текучести кадров, %		39,2			16,5		12,4		2,5
Число вакантных рабочих мест, ед.		0			0		0		0
Среднесписочная численность работников, (чел.)		201,13			164,16		161,24		159,2
Среднесписочная численность социальных работников, ед.		129,58			98,72		95,1		94,8
Соблюдение сроков повышения квалификации работников учреждения, непосредственно оказывающих социальные услуги гражданам (для врачей, педагогических работников и среднего медицинского персонала – с получением сертификата специалиста или присвоением квалификационной категории)		За отчетный период 14 работников повысили свою квалификацию, в т.ч. 14 - с получением сертификата, в соответствии с планом учреждения.			За отчетный период повышение квалификации работников не проводилось.		За отчетный период 8 работников повысили свою квалификацию, в т.ч. 8 - с получением сертификата, в соответствии с планом учреждения.		За отчетный период 103 работников повысили свою квалификацию, в т.ч. 103 - с получением сертификата, в соответствии с планом учреждения
7. Комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:
Внутреннее обустройство учреждений, оказывающих социальные услуги			В помещениях имеется мебель, оргтехника в достаточном количестве
Внешнее обустройство учреждений, оказывающих социальные услуги, в т.ч.:			В учреждении имеется для получения социальных услуг: возможность сопровождения получателя социальных услуг при передвижении по территории , а также при пользовании услугами; возможность для самостоятельного передвижения по территории, также доступное размещение оборудования и носителей информации; дублирование текстовых сообщений голосовыми сообщениями, оснащение учреждения социального обслуживания знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом брайля, дублирование голосовой информации текстовой информацией, оказание иных видов посторонней помощи
наличие автомобильной парковки для посетителей			Имеется
соблюдение чистоты на прилегающей территории			Порядок соблюдается
наличие пандусов, поручней на прилегающей территории			Имеются пандусы, поручни
благоустройство прилегающей территории			Территория благоустроена
8. Удовлетворенность клиентов качеством и доступностью социальных услуг в учреждении:
Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении (%)			Для выявления степени удовлетворенности качеством предоставляемых услуг с 2013 по 2016 год 2 раза в год проводилось анкетирование клиентов отдела социального обслуживания на дому, срочного обслуживания и реабилитации граждан пожилого возраста и инвалидов. Составлялась итоговая информация о степени удовлетворенности и мероприятиях по повышению качества социальных услуг. По результатам анкетирования, проведенного в декабре 2013 года, удовлетворенность качеством предоставляемых услуг составила 98,6% (доля обследованных клиентов - 97%). В декабре 2014 года удовлетворенность качеством предоставляемых услуг составила 97,4% (доля обследованных клиентов - 91%). В декабре 2015 года удовлетворенность качеством предоставляемых услуг составила 98% (доля обследованных клиентов - 91%). В 2016 году проведение исследования удовлетворенности качеством предоставляемых услуг в рамках мониторинга исполнения государственного задания запланировано не реже 1 раза в квартал. В феврале 2016 года удовлетворенность качеством предоставляемых услуг составила 98% (доля обследованных клиентов – 17 %).
Доля получателей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность специалистов учреждений, оказывающих социальные услуги (%) (Опрос граждан-получателей социальных услуг)			2013 г. -98 2014 г. - 99 2015 г. -98
Доля получателей услуг, которые высоко оценивают компетентность (профессиональную грамотность) специалистов учреждений, оказывающих социальные услуги (%) (Опрос граждан-получателей социальных услуг)			2013 г. -98 2014 г. - 99 2015 г. -99
Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать учреждение, оказывающее социальные услуги, друзьям, родственникам, знакомым (%) (Опрос граждан-получателей социальных услуг)			2013 г. - 100 2014 г. - 100 2015 г. -100
Наличие письменных жалоб, поступивших от граждан, на качество оказания социальных услуг, признанных обоснованными по результатам проверок вышестоящей организацией и контрольно-надзорных органов (Документация учреждения Заключение (справка, акт и др.) о результатах проверок вышестоящей организацией и контрольно-надзорных органов)			2013 г. -0 2014 г. -0 2015 г.- 0 2016 г. (по состоянию на 15.03.2016)- 0
9. Качество социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов с выходом на место
Проверка качества социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов, состоящих на надомном обслуживании с выходом на место, в т.ч.:			Проведена проверка качества социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов, состоящих на надомном обслуживании с выходом на место, в т.ч.:
ФИО получателя социального обслуживания на дому полностью, год рождения, адрес проживания, ФИО обслуживающего социального работника			Сазонова Пелагея Петровна соц.работник – Штурн Н.М., начальник отдела социального обслуживания на дому – Коцевалова Л.А., замечаний не выявлено.
ФИО получателя социального обслуживания на дому полностью, год рождения, адрес проживания, ФИО обслуживающего социального работника			Тарабрина Евдокия Ивановна соц.работник – Обыденнова Л.В., начальник отдела социального обслуживания на дому - Коцевалова Л.А., замечаний не выявлено.
10. Технологии социального обслуживания
Отчетный период			2013 г.	2014 г.		2015 г.		01-02.2016 г.
Численность граждан, посетивших занятия «Университета третьего возраста», чел.:			175	180		145		67
в т.ч. посетивших курсы повышения компьютерной грамотности			9	13		5		0
численность граждан, получивших услуги «Мобильной бригады», чел.			639	1419		1389		25
численность граждан, получивших услуги пункта проката технических средств реабилитации, чел.			39	51		60		38
реализовано социальных проектов, ед.:			-	1		1		-
привлечено волонтеров, чел.			32	31		27		7
11. Условия и порядок оплаты социальных услуг
Отчетный период			2013 г.	2014 г.		2015 г.		01-02.2016 г.
Численность граждан, получивших социальные услуги за полную стоимость, чел.			956	167		752		561
Численность граждан, получивших социальные услуги за частичную плату, чел.			77	751		46		26
Численность граждан, получивших социальные услуги бесплатно, чел.:			3460	3641		565		392
Привлечено внебюджетных средств, тыс. руб.			3925,8	4356,5		4791,89		812,27

Результаты проведения мониторинга исполнения государственного задания по итогам

2013 года

Наименование услуг	Годовой план (количество услуг)	Фактическое выполнение (количество услуг)	% исполнения
Социально- бытовые	70028	70107	100
Социально- медицинские	12191	12209	100
Социально- психологические	38996	38996	100
Социально- правовые	85	85	100
Социально - педагогические	30	30	100
Социально- экономические	43	46	107
ИТОГО	121373	121473	100

Результаты проведения мониторинга исполнения государственного задания по итогам

2014 года

Наименование услуг	Годовой план (количество услуг)	Фактическое выполнение (количество услуг)	% исполнения
Социально- бытовые	211626	211628	100
Социально- медицинские	37783	37783	100
Социально- педагогические	1392	1392	100
Социально- правовые	1296	1296	100
Социально - психологические	117583	117583	100
Социально- экономические	522	522	100
ИТОГО	370202	370204	100

Результаты проведения мониторинга исполнения государственного задания по итогам

2015 года

Наименование услуг	Годовой план (количество услуг)	Фактическое выполнение (количество услуг)	% исполнения
Социально-бытовые услуги	196895	196895	100
Социально-психологические услуги	10052	10052	100
Социально-педагогические услуги	2747	2747	100
Срочные социальные услуги	478	478	100
ИТОГО	210172	210172	100

Результаты проведения мониторинга исполнения государственного задания по итогам

января-февраля 2016 года

Наименование услуг	Годовой план (количество услуг)	Фактическое выполнение (количество услуг)	% исполнения
Социально-бытовые услуги	213547	35582	16,7
Социально-психологические услуги	12612	1622	12,8
Социально-правовые услуги	140	18	12,9
Социально-педагогические услуги	19090	3328	17,4
Срочные социальные услуги	480	77	16,0
ИТОГО	245869	40627	16,5

Результаты проведения проверки соответствия фактически оказываемых государственных социальных услуг установленным требованиям качества по итогам января-февраля 2016 года

Наименование показателя	Единица измерения	Значение показателя
Доля получателей социальных услуг, получающих социальные услуги от общего числа получателей социальных услуг, находящихся на социальном обслуживании в организации.	процент	100
Удовлетворенность получателей социальных услуг в оказанных социальных услугах	процент	98
Укомплектование организации специалистами, оказывающими социальные услуги	процент	100
Повышение качества социальных услуг и эффективности их оказания (определяется исходя из мероприятий, направленных на совершенствование деятельности организации при предоставлении социального обслуживания)	процент	100
Количество нарушений санитарного законодательства в отчетном году, выявленных при проведении проверок	единица	0
Доступность получения социальных услуг в организации (возможность сопровождения получателя социальных услуг при передвижении по территории учреждения социального обслуживания, а также при пользовании услугами; возможность для самостоятельного передвижения по территории учреждения социального обслуживания, входа, выхода и перемещения внутри такой организации (в том числе для передвижения в креслах-колясках), для отдыха в сидячем положении, а также доступное размещение оборудования и носителей информации; дублирование текстовых сообщений голосовыми сообщениями, оснащение учреждения социального обслуживания знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом брайля, ознакомление с их помощью с надписями, знаками и иной текстовой и графической информацией на территории учреждения; дублирование голосовой информации текстовой информацией, надписями и (или) световыми сигналами, информирование о предоставляемых социальных услугах с использованием русского жестового языка (сурдоперевода); оказание иных видов посторонней помощи	процент	100

Наименование услуг

Выявленные в ходе проведения контрольных мероприятий факты

Коэффициент соответствия требованиям

к качеству фактически оказанной услуги

Интерпрета

ция

оценки

Предоставление социального обслуживания в форме на дому включая оказание социально-бытовых услуг, социально-медицинских услуг, социально-психологических услуг, социально-педагогических услуг, социально-трудовых услуг, социально-правовых услуг, услуг в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов, срочных социальных услуг

Отсутствие выявленных в ходе контрольных мероприятий нарушений установленных требований к качеству

1,0

Услуга соответствует требованиям качества

Предоставление социального обслуживания в полустационарной форме форме включая оказание социально-бытовых услуг, социально-медицинских услуг, социально-психологических услуг, социально-педагогических услуг, социально-трудовых услуг, социально-правовых услуг, услуг в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов, срочных социальных услуг

Отсутствие выявленных в ходе контрольных мероприятий нарушений установленных требований к качеству

1,0

Услуга соответствует требованиям качества

РЕКОМЕНДАЦИИ:

Директору ГАУ СО «ЦСЗН Красноармейского района» Кастериной О.Г.:

В соответствии с пунктом 6 статьи 3 Федерального закона от 28 декабря 2013 года № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» активизировать работу мобильной бригады по выявлению потребности в социальных услугах, а также профилактике обстоятельств, обусловливающих нуждаемость в социальном обслуживании сельского населения Красноармейского муниципального района.
Активизировать работу по привлечению грантовых средств путем участия в конкурсах социальных проектов, в т.ч. в качестве социальных партнеров некоммерческих организаций.
Обеспечить развитие деятельности «Университета третьего возраста» в рамках социального партнерства с привлечением волонтеров, молодежных объединений и граждан пожилого возраста, внесших значительный вклад в развитие района. Увеличить периодичность проведения занятий. Увеличить численность граждан пожилого возраста и инвалидов по обучению компьютерной грамотности, в т.ч. в рамках социального проектирования.
Усовершенствовать методику анкетирования получателей социальных услуг с целью получения репрезентативных сведений об удовлетворенности клиентов качеством оказываемых услуг. Ежеквартально проводить мониторинг удовлетворенности получателей социальных услуг в оказанных социальных услугах.
Продолжить работу по ежегодному проведению мониторинга потребности и обеспечения доступности социальных услуг среди населения района с целью актуализации информации в части половозрастной структуры населения, одиноких и одиноко проживающих граждан, транспортной доступности учреждения для населения района.
В срок до 20.05.2016 подготовить справку о принятых мерах по повышению качества социального обслуживания населения Красноармейского муниципального района с учетом рекомендаций и представить в отдел организации социального обслуживания населения.

Консультант отдела организации социального обслуживания населения		Р.А. Блинов
Начальник отдела организации социального обслуживания населения		С.С. Фомина
Председатель комитета социального обслуживания населения		С.С. Савочкина
«Ознакомлен» Директор ГАУ СО «ЦСЗН Красноармейского района»		О.Г. Кастерина

14.01.2016

Анализ анкетирования клиентов

14.01.2016

С 08.12.2015 г. по 11.12.2015 г. на основании приказа № 66 от 04.12.2015 г. в ГАУ СО ЦСЗН Красноармейского района было проведено анкетирование клиентов учреждения с целью удовлетворенности клиентов качеством оказания государственных услуг.
Анкетирование проводилось путем заполнения бланков анкеты. Участниками анкетирования стали клиенты Центра различных возрастных групп населения (от 22 до 74 лет, женского пола – 41 чел.,(82 %), мужского – 9(18 %), пришедшие на прием в учреждение,
из них: до 30 лет – 7 чел.,
от 31 до 40 лет – 15 чел.,
от 41 до 50 лет – 11 чел.,
от 51 до 60 лет – 10 чел.,
от 61 до 70 лет – 6 чел.,
от 70 лет – 1 чел.,
средний возраст анкетируемых составил 45 лет.
Общее число участников анкетирования - 50 человек.
Анализ третьего вопроса анкеты «В какой раз Вы обратились в Центр социальной защиты за получением государственных услуг?» показал, что:
впервые – 14% (7 клиентов),
повторно – 86% (43 клиента).
Анализ ответов на вопрос «Как Вы оцениваете свою информированность о работе Центра и порядке предоставления государственных услуг?» показал, что:
хорошо информированы - 96% (48 клиентов),
слабо информированы - 4% (2 клиента).
При ответе на вопрос «Удовлетворяют ли Вас условия (помещение, имеющееся оборудование, мебель, освещение, оформление, температурный режим) предоставления государственных услуг? Вам здесь комфортно?» ,100% клиентов оказались полностью удовлетворены условиями Центра.
На вопросы «Устраивает ли Вас график приема граждан?», «Вы удовлетворены компетентностью персонала при предоставлении Вам услуг?» все клиенты (100%) ответили – да.
Вежливость и доброжелательность в работе сотрудников Центра помог выявить вопрос: «Считаете ли Вы, что работники организации вежливы и доброжелательны?». Из 50 человек опрошенных все (100%) ответили - да, всегда и в любой ситуации.
На вопрос «Как Вы оцениваете период ожидания получения услуг?» был получен ответ:
очередь на получение услуг отсутствует - 50% (25 клиентов),
незначительный период пребывала в очереди - 48% (24 клиента),
период ожидания в очереди длительный - 2% (1 клиент).
При звонке в Центр социальной защиты
45 клиентам (90%) дана исчерпывающая информация по интересующему вопросу
2 клиента (4%) ответили «скорее нет»
3 клиентам (6%) ответ на вопрос абсолютно не удовлетворил.
На вопрос «Если Вы звоните в Центр, случалось ли так, что линия занята либо Вам долго никто не отвечал?» - да, ответили 2 человека, нет - 48 человек.
Анализ ответов на вопрос «Из каких источников Вы получаете информацию о работе Центра социальной защиты населения?» показал, что:
с сайта Центра - 3 клиента,
из СМИ - 2 клиента,
от специалистов Центра социальной защиты населения - 40 клиентов,
из информационных буклетов - 3 клиента,
от родственников, знакомых - 10 клиентов.
16 % клиентов одновременно получают информацию из нескольких источников.
Анализ ответов на вопрос «Посоветуете ли Вы своим родственникам и знакомым обратиться в нашу организацию за получением социальных услуг?» таков:
да - 99% (49 клиентов),
пока не знаю – 2%(1 клиент).
Пожелания, которые указаны при анкетировании – это пожелание успехов и просьба увеличить количество специалистов на приеме.
Подводя итоги опроса, можно сделать вывод, что
наблюдается положительная динамика удовлетворенности качеством оказания социальных услуг, клиенты Центра оценивают качество оказания государственных услуг на высоком уровне (клиенты в анкетах благодарят специалистов за работу, компетентность и вежливость). Однако есть отдельные вопросы, требующие решения.
По результатам анкетирования выработаны предложения по улучшению
качества предоставления государственных услуг:
- продолжить работу по информированию клиентов о работе Центра и порядке предоставления государственных услуг путем размещения информации в администрациях муниципальных образований;
- продолжать популяризировать сайт Центра путем распространения флаеров с указанием электронного адреса, регулярного размещения статей по актуальным вопросам, фотоматериалов;
- в анкету добавить вопросы: Нашли ли Вы необходимую информацию о мерах социальной поддержки, размещенную на стендах Центре. Достаточно ли раздаточного материала?
- вопросы № 3,10 конкретизировать, необходимо указать вид МСП.

Начальник отдела организации приема граждан и контроля качества Н.А. Филина

07.10.2015

Анализ анкетирования клиентов

07.10.2015

С 2 по 5 октября 2015 года в ГАУ СО ЦСЗН Красноармейского района по заданию министерства социального развития Саратовской области проведено анкетирование клиентов учреждения с целью оценки качества предоставления услуг. Анкетирование проводилось путем заполнения бланков анкеты. Участниками анкетирования стали клиенты Центра различных возрастных групп населения, пришедших на прием в учреждение. Общее число участников анкетирования составило 50 человек

Анализ первого вопроса анкеты «Знали ли Вы предварительно, куда и с какими документами необходимо было обратиться для получения услуг?» показал, что: да, полностью знали 72% (36 клиентов);

знали в общих чертах 28% (14клиентов);

нет, не знали 0% (0 клиентов).

Анализ ответов на вопрос «Считаете ли Вы достаточной официально распространяемую учреждением информацию о перечне и порядке оказания услуг?»

выявил, что 64% респондентов считают полностью достаточной; 34% достаточной в общих чертах; 2% опрошенных ответили отрицательно на поставленный вопрос.

Установленный график работы Центра полностью устраивает 47 (94%) опрошенных; 3, или 6%, ответили на вопрос - «да, в общих чертах».

Полностью комфортными условиями предоставления услуг считают 92% (46 опрошенных), в общем комфортными 6% (3 клиента) и 1 респондент или 2% считают условия не комфортными.

Анализируя пятый вопрос анкеты, мы видим, что 94% опрошенных считают специалистов центра в ходе предоставления услуг очень доброжелательными, 6%, или 3 клиента, ответили – «да в общих чертах».

Компетентность в работе сотрудников Центра помог выявить вопрос: «Устраивает ли Вас профессионализм сотрудников учреждения, предоставляющих услуги?». Из 50 человек опрошенных 45 чел. (90%) ответили положительно; 4 чел. (8%) «да в общих чертах»; 1 респондент (2%) не удовлетворен профессионализмом сотрудников Центра.

На вопрос «Приходилось ли Вам обращаться с жалобой на качество услуг?»,

96% респондентов ответили - нет; 4% или 2 респондента, ответил положительно.

Для получения услуги в Центре 8% респондентов потребовалось приложить дополнительные усилия (поиск дополнительной информации не от сотрудников учреждений, временные затраты), 92%, или 46 опрошенных, смогли получить услуги без каких либо усилий.

Качество предоставляемых услуг сотрудниками центра оценили на «отлично» – 47 опрошенных (94%); на «хорошо» - 3 респондента (6%). Средний балл оценки качества предоставления услуг по пятибалльной шкале сложился на уровне 4,9.

Несмотря на различную оценку качества предоставляемых услуг 100% опрошенных клиентов посоветовали бы своим близким и друзьям обратиться в наше учреждение.

Подводя итоги опроса, можно сделать вывод, что клиенты Центра в основном положительно оценивают организацию работы и качество предоставляемых услуг.

В условиях возрастающих требований к качеству предоставления услуг, мнения опрошенных будут учтены сотрудниками Центра, и будет продолжена работа по дальнейшему совершенствованию качества предоставляемых услуг.

07.10.2015

Анализ анкетирования клиентов

07.10.2015

С 24.09.2015 г. по 29.09.2015 г. на основании приказа № 51 от 23.09.2015 г. в ГАУ СО ЦСЗН Красноармейского района было проведено анкетирование клиентов учреждения с целью удовлетворенности клиентов качеством оказания государственных услуг.

Анкетирование проводилось путем заполнения бланков анкеты. Участниками анкетирования стали клиенты Центра различных возрастных групп населения (от 22 до 74 лет, женского пола – 31 чел.,(77,5 %), мужского – 9(22,5 %), пришедшие на прием в учреждение,

из них: до 30 лет – 8 чел.,

от 31 до 40 лет – 17 чел.,

от 41 до 50 лет – 6 чел.,

от 51 до 60 лет – 6 чел.,

от 61 до 70 лет – 1 чел.,

от 70 лет – 2 чел.,

средний возраст анкетируемых составил 40 лет.

Общее число участников анкетирования - 40 человек.

Анализ третьего вопроса анкеты «В какой раз Вы обратились в Центр социальной защиты за получением государственных услуг?» показал, что:

впервые – 35% (14 клиентов),

повторно – 65% (26 клиентов).

Анализ ответов на вопрос «Как Вы оцениваете свою информированность о работе Центра и порядке предоставления государственных услуг?» показал, что:

хорошо информированы - 80% (32 клиента),

слабо информированы - 20% (8 клиентов).

При ответе на вопрос «Удовлетворяют ли Вас условия (помещение, имеющееся оборудование, мебель, освещение, оформление, температурный режим) предоставления государственных услуг? Вам здесь комфортно?» ,100% клиентов оказались полностью удовлетворены условиями Центра.

На вопросы «Устраивает ли Вас график приема граждан?», «Вы удовлетворены компетентностью персонала при предоставлении Вам услуг?» все клиенты (100%) ответили – да.

Вежливость и доброжелательность в работе сотрудников Центра помог выявить вопрос: «Считаете ли Вы, что работники организации вежливы и доброжелательны?». Из 40 человек опрошенных все (100%) ответили - да, всегда и в любой ситуации.

На вопрос «Как Вы оцениваете период ожидания получения услуг?» был получен ответ:

очередь на получение услуг отсутствует - 65% (26 клиентов),

незначительный период пребывала в очереди - 33% (13 клиентов),

период ожидания в очереди длительный - 2% (1 клиент).

При звонке в Центр социальной защиты 40 клиентам (100%) дана исчерпывающая информация по интересующему вопросу.

На вопрос «Если Вы звоните в Центр, случалось ли так, что линия занята либо Вам долго никто не отвечал?» - да, ответили 25% (10 чел.), нет - 75% (30 чел.)

Анализ ответов на вопрос «Из каких источников Вы получаете информацию о работе Центра социальной защиты населения?» показал, что:

с сайта Центра - 7 клиентов,

из СМИ - 1 клиент,

от специалистов Центра социальной защиты населения - 19 клиентов,

из информационных буклетов - 2 клиента,

от родственников, знакомых - 17 клиентов.

Анализ ответов на вопрос «Посоветуете ли Вы своим родственникам и знакомым обратиться в нашу организацию за получением социальных услуг?» таков:

да - 98% (39 клиентов),

пока не знаю – 2%(1 клиент).

Пожелания, которые указаны при анкетировании – это пожелание успехов и просьба увеличить количество специалистов на приеме.

Подводя итоги опроса, можно сделать вывод, что наблюдается положительная динамика удовлетворенности качеством оказания социальных услуг, клиенты Центра оценивают качество оказания государственных услуг на высоком уровне. Однако есть отдельные вопросы, требующие решения.

По результатам анкетирования выработаны предложения по улучшению

качества предоставления государственных услуг:

- продолжить работу по информированию клиентов о работе Центра и порядке предоставления государственных услуг путем размещения информации в администрациях муниципальных образований;

- увеличить количество распространяемых буклетов;

- продолжать популяризировать сайт Центра путем распространения флаеров с указанием электронного адреса, регулярного размещения статей по актуальным вопросам, фотоматериалов.

Начальник отдела организации приема граждан и контроля качества Н.А. Филина

11.08.2015

Анализ анкетирования клиентов

11.08.2015

С 7 по 15 июля 2015 года на основании приказа № 39 от 07.07.2015 г. в ГАУ СО ЦСЗН Красноармейского района было проведено анкетирование клиентов учреждения с целью удовлетворенности клиентов качеством оказания государственных услуг.

Анкетирование проводилось путем заполнения бланков анкеты. Участниками анкетирования стали клиенты Центра различных возрастных групп населения (с 21 до 62 лет, женского пола), пришедшие на прием в учреждение,

из них: до 30 лет – 7 чел.,

с 31 до 40 лет – 9 чел.,

с 41 до 50 лет – 4 чел.,

с 51 до 60 лет – 3 чел.,

с 61 до 70 лет – 1 чел., средний возраст анкетируемых составил 37 лет.

Общее число участников анкетирования составило 24 человека.

впервые – 21% (5 клиентов),

повторно – 79% (19 клиентов).

хорошо информированы - 92% (22 клиента),

слабо информированы - 8% (2 клиента).

Анализ ответов на вопрос «Удовлетворяют ли Вас условия (помещение, имеющееся оборудование, мебель, освещение, оформление, температурный режим) предоставления государственных услуг? Вам здесь комфортно?» показал, что:

полностью удовлетворены - 96% (23 клиента),

частично удовлетворены - 4% (1 клиент).

Вежливость и доброжелательность в работе сотрудников Центра помог выявить вопрос: «Считаете ли Вы, что работники организации вежливы и доброжелательны?». Из 24 человек опрошенных все (100%) ответили - да, всегда и в любой ситуации.

На вопрос «Как Вы оцениваете период ожидания получения услуг?» был получен ответ:

очередь на получение услуг отсутствует - 46% (11 клиентов),

незначительный период пребывала в очереди - 50% (12 клиентов),

период ожидания в очереди длительный - 4% (1 клиент).

При звонке в Центр социальной защиты 24 клиентам (100%) дана исчерпывающая информация по интересующему вопросу.

На вопрос «Если Вы звоните в Центр, случалось ли так, что линия занята либо Вам долго никто не отвечал?» - да, ответили 37% (9 чел.), нет - 62% (15 чел.)

с сайта Центра - 12% (3 клиента),

из СМИ - 17% (4 клиента),

от специалистов Центра социальной защиты населения - 67% (16 клиентов),

из информационных буклетов - 4% (1 клиент),

от родственников, знакомых - 46% (11 клиентов).

да - 100% (24 клиента).

Так же 100% опрошенных клиентов посоветовали бы своим близким и друзьям обратиться в наше учреждение.

Подводя итоги опроса можно сделать вывод, что клиенты Центра положительно оценивают качество оказания государственных услуг. Однако есть отдельные вопросы, требующие решения.

По результатам анкетирования выработаны предложения по улучшению

качества предоставления государственных услуг:

- повысить информированность клиентов о работе Центра и порядке предоставления государственных услуг путем размещения информации в администрациях муниципальных образований;

- провести хронометраж рабочего времени по приему граждан, согласно Регламентам;

- увеличить количество распространяемых буклетов;

- популяризировать сайт Центра путем распространения флаеров с указанием электронного адреса, регулярного размещения статей по актуальным вопросам, фотоматериалов.

Начальник отдела организации приема граждан и контроля качества Н.А. Филина

03.08.2015

Анализ анкетирования клиентов

03.08.2015

С 10 по 13 марта 2015 на основании приказа № 20 от 06.03.2015 г. в ГАУ СО ЦСЗН Красноармейского района было проведено анкетирование клиентов учреждения с целью удовлетворенности клиентов качеством оказания государственных услуг.

Анкетирование проводилось путем заполнения бланков анкеты. Участниками анкетирования стали клиенты Центра различных возрастных групп населения (с 19 до 70 лет), пришедшие на прием в учреждение. Общее число участников анкетирования составило 40 человек.

Анализ первого вопроса анкеты «В какой раз Вы обратились в Центр социальной защиты за получением государственных услуг?» показал, что:

впервые - 15% (6 клиентов),

повторно - 85% (34 клиента).

хорошо информированы - 83% (33 клиента),

слабо информированы - 17% (7 клиентов).

полностью удовлетворены - 85% (34 клиента),

частично удовлетворены - 10% (4 клиента),

условия не удовлетворяют - 5% (2 клиента).

Вежливость и доброжелательность в работе сотрудников Центра помог выявить вопрос: «Считаете ли Вы, что работники организации вежливы и доброжелательны?». Из 40 человек опрошенных 38 чел. (95%) ответили положительно, 2 чел. (5%) «скорее нет».

На вопрос «Как Вы оцениваете период ожидания получения услуг?» был получен ответ:

очередь на получение услуг отсутствует - 45% (18 клиентов),

незначительный период пребывала в очереди - 48% (19 клиентов),

период ожидания в очереди длительный - 7% (3 клиента).

с сайта Центра - 5% (2 клиента),

из СМИ - 18% (7 клиентов),

от специалистов Центра социальной защиты населения - 45% (18 клиентов),

из информационных буклетов - 2% (1 клиент),

от родственников, знакомых - 30% (12 клиентов).

да - 95% (38 клиентов),

пока не знаю - 5% (2 клиента).

Несмотря на различную оценку качества предоставляемых услуг 95% опрошенных клиентов посоветовали бы своим близким и друзьям обратиться в наше учреждение.

Подводя итоги опроса можно сделать вывод, что клиенты Центра в основном положительно оценивают качество оказания государственных услуг. Однако есть отдельные вопросы, требующие решения.

По результатам анкетирования выработаны предложения по улучшению

качества предоставления государственных услуг:

- осуществить ремонт в зоне ожидания, заменить освещение;

- провести беседу с сотрудниками по соблюдению кодекса этики и служебного поведения с целью построения толерантных отношений с клиентами;

- для объективной оценки периода ожидания клиентами в очереди дополнить п. 8 анкеты конкретными показателями времени;

- увеличить количество распространяемых буклетов;

Начальник отдела организации приема граждан и контроля качества Н.А. Филина